01 од 05
Сачувај "Желим да разговарам са менаџером" за касније
Петер Мацдиармид / Гетти Имагес Вести Многе жалбе у хотелу почињу са оваквим речима: "Желим да разговарам са менаџером." Ти си узнемирен, уморан и можда чак и љут. Желиш да идеш право на врх.
Отпорите на овај импулс.
Радници на радном столу су обучени да се баве једноставним проблемима као што су сломљена ТВ, бучна комшија или непропусна славина. Узимање таквих проблема на следећи ниво током првобитне жалбе је и непотребно и увредљиво за особље предсобља.
Постоји потреба да тражите менаџера. Да ли су радници на рецепцији игнорисани? Да ли сте направили више захтева без резултата? У неком тренутку можете напорно уложити напредак у ланцу командовања. Али сачувај тај потез када буде потребно.
Верујте људима на рецепцији да брину о вама. Сматрајте их компетентним и поузданим савезницима док се не докаже другачије.
02 од 05
Задржи очекивања реално
(ц) Марк Д. Кахлер На слици изнад, видите буџетски хотел у Костарики . Било је око 21 долара / ноћи, укључујући и пун доручак сутрадан.
Душек је био гутан и уморан. Пешкири су били мршави и добро носили. Туш је био бетонска комора са водом која је загријана неком врстом електричне енергије.
Неко ко очекује подесиви душек, пухасто пешкири и више глава туша би били разочарани. Али би било глупо да се жалите на садржај на $ 21 / ноћ.
Можда је ово екстремни примјер, али постоје путници који имају очекивања која су далеко од реалности. У најмању руку неки очекују удобност куће.
Будите сигурни да су ваше рекламације за путовање реалне.
Имате право на сигурну, чисту собу с минималном буком током ноћи и раних јутарњих часова. Ако нешто није у реду, разумно је поменути проблем. Али немојте очекивати бесплатан боравак, јер су дјеца вашег суседа неколико пута ишла низ ходник.
Већина хотела има поверљиве смјернице како ће надокнадити госте жалбама. Очекујте одговор који се мери према дубини вашег проблема.
03 од 05
Документирајте вашу жалбу
Поднесите вашу жалбу што је више могуће. Када кажете да је ваша соба прљава, мало је вероватно да ћете добити толико пажње као што сте рекли да сте пронашли неколико трепавица у соби или да је ту плесна тишина.
Фотографисати. Направите пажљиве напомене. Ови документи ће вам добро служити. Ако не можете ријешити питање током вашег боравка, моћи ћете да објасните свој проблем на сљедећем нивоу бирократије хотела.
Будите сигурни да ваша документација садржи датуме и времена. Ови детаљи се понекад занемарују. Али постоји једна прилично честа грешка која води списак пропуштене документације. Кликните на "следећи" да прочитате о томе.
04 од 05
Примите имена
Када вам неко каже да ће потражити вашу жалбу, навести навику на поглед на њихову ознаку имена. Ако не носи ознаку имена, питајте их љубазно због свог имена.
Многе жалбе су девалвиране или одбачене јер се гост упућује на обећање особља, али не може идентификовати ту особу.
То је уобичајени проблем, поготово у великим хотелима са заузетом предњом терасом. У таквим ситуацијама обично није довољно рећи "тип који је овде синоћ радио око 5." У то доба је можда било десетак чланова особља.
Назовите име особе којој сте прво обавештавали о својој забринутости. Држите имена док се не реши проблем.
05 од 05
Ласт Ресорт: Есцалате тхе Цомплаинт
Понекад ћете исцрпити све разумне покушаје решавања жалбе. То је време да се жалба доведе до корпоративног, агенцијског и јавног нивоа. Корпоративни ниво је разумни следећи корак.
Једном сам срео радника који је био груб, а чак и злостављао према својој породици. Уместо да се бави мојим захтјевом, она је хтела једноставно окончати дискусију. Она је ирационално ескалирала ситуацију на јавну сцену - чак претила да позове полицију.
Вљудно сам наставио да говорим. Чак сам је позвао да позовем полицију ако жели.
Била је то ружна сцена која је веома узнемирила моју младу кћерку, која је мислила да њене родитеље могу ноћно пролазити у затвор. Сутрадан сам пратио жалбу управитељу некретнина. Било је игнорисано.
Ово је тачка у којој многе жалбе једноставно умиру.
Али осетио сам да ако имам хотелски ланац, желео бих да знам да ли неко са погрешним представљањем моје марке са својим гостима. Зато сам поднео жалбу на корпоративни штаб хотела франшизе. Споменула сам вријеме инцидента и име службеника. Понудио сам да доставим друге информације на захтев компаније. Нисам тражио накнаду.
За кратко време, имао сам лични одговор од потпредседника компаније. Овај извршни директор изразио је дубоко жаљење, обећао истрагу и понудио ваучер за бесплатни боравак у било којем хотелу у франшизи.
Не знам шта се десило раднику. Искрено речено, то уопће није моја ствар. Али сам то сазнао као посљедњу средину, може бити веома важно комуницирати са корпорацијском канцеларијом.
Друга могућност је да поднесете вашу жалбу агенцији као што је Федерална комисија за трговину или Беттер Бусинесс Буреау. Ваша документација је згодна за обе опције.
Многи људи се жале на друштвене медије као што су Фацебоок и Твиттер. Многе компаније запошљавају специјалисте социјалних медија који пазе на било какву жалбу која би могла посрамити компанију. Понекад може бити бржи одговор овде него да се држите на чекању 50 минута на линији за помоћ.