Беттер Боардинг
Унитед Аирлинес објавио је данас извештај обећавајући да ће преокренути нови лист о начину на који се боре за путнике који су изазвани насилним уклањањем др Дејла Даоа из лета 3411 9. априла, инцидента који је постао вирусни широм света.
"Сваки клијент заслужује да буде третиран са највишим нивоом сервиса и најдубљег осећаја достојанства и поштовања", рекао је извршни директор Оскара Муноз у саопћењу.
"Прије двије седмице, нисмо успјели испунити тај стандард и дубоко се извињавамо. Међутим, акције говоре гласније од речи. Данас предузимамо конкретне, смислене акције како бисмо исправили ствари и осигураћемо да се овакво понашање никада не понови. "
Као резултат тога, Унитед каже да ће спровести 10 "значајних" промена на то како лети, служи и поштује своје купце. Су:
Ограничити употребу закона само на питања безбедности и сигурности.
Не захтијевају купци који седи у авиону да се одрекну свог сједишта неовлашћено, осим ако су сигурност или сигурност у опасности.
Повећајте потицаје за компензацију за добровољно ускраћивање укрцаја до $ 10,000.
Успоставите тим за корисничка решења да бисте агенцијама пружили креативна решења, као што су коришћење аеродрома у близини, других авио компанија или копнених транспорта како би купци добили своје коначно одредиште.
Обезбедите да се посаде уписују на лет најмање 60 минута пре одласка.
Обезбедити запосленима додатну годишњу обуку.
Креирајте аутоматизовани систем за тражење волонтера да промијене планове путовања.
Смањите количину прекомерне резервације.
Оспособите запослене да реше проблеме са корисничким сервисом у овом тренутку.
Елиминисати бирократију на трајно изгубљене врећице усвајањем политике "без питања" о изгубљеном пртљагу.
Неке од политика ће ступити на снагу одмах, а други ће се наставити до краја 2017. године.
Хенри Хартевелдт, аналитичар и савјетник у истраживању путовања у Сан Франциску, истражује и редовно говори о искуству путника у авиокомпанији. "Када сам прочитао извештај, приметио сам скривени и искрени тон који је требало. Ово је компанија са главом висока, потпуно свесна проблема узрокованог овом и негативном глобалном реакцијом која је резултирала, па сам похвалио Унитед због тога. "
Али, неизбежно је да ће с временом Унитед открити да постоје додатни фактори који ће морати истражити због евентуалних промјена, рекао је Хартевелдт. "Једно од питања које имам за Унитед је преко употребе полицајаца. У свом извјештају рекли су да неће позивати на извршење закона, осим питања сигурности и сигурности, али како то дефинишете? ", Упитао је он. "У којој мјери авио компанија одлучује да је линија прекрштена и како то дефинишете? Разумем намјеру Унитеда, али забринути сам што би можда требало бити више специфичности око тога. "
Хартевелдт посматра извештај као први корак авиокомпанија о томе како се бави прекомерним летовима и необавезним одбијањем улазница.
"Не видим ово као крај утакмицу. У ствари, ја то гледам као органски документ, а Унитед то мора да уради ", рекао је.
Три од 10 препорука издвојене су за Хартевелдт. "Прво, Уједињени је обећао да ће смањити ниво у којем преузимају летове", рекао је он. "Ово је велика победа за своје купце и то значи да ће бити мање летова када агенти морају тражити волонтере да се баве прекомерним резервирањем."
Друго, Хартевелдт је аплаузирао Унитед због промене својих политика у стављању чланова посаде на летове. "Захтевајући да се посаде резервишу на лету 60 минута пре одласка, то значи да ће запослени који имају легитиман разлог за долазак до одредишта бити резервисани пре почетка укрцаја", рекао је он. "Такође пружа запосленима и путницима осећај заштите и омогућава возачима да боље управљају летом када има више људи него мјеста."
Треће, добро је што ће Унитед инвестирати у технологију која је неопходна за путнике и гате агенте да управљају својим искуствима, рекао је Хартевелдт. "У случају путника, они ће добити упозорења на свим пријавним местима, на вебу, преко мобилних и на киосцима када су летови надгледани и добровољци су потребни", рекао је он. "И агенти гатеса ће моћи боље управљати овим искуствима."
У прегледу се види да су многе ствари погрешиле тог дана, рекао је Муноз. "Али наслов је јасан: наша политика је постала на путу наших вриједности и поступци су ометали радити оно што је у праву. Ово је прекретница за све нас у Уједињеном и она сигнализира промјену културе како би постала боља, више авиокомпанија усмјерена на купце ", рекао је он. "Наши клијенти требају бити у центру свега што радимо и те промјене су само почетак како ћемо вратити њихово повјерење", додао је он.
Али Хартевелдт очекује да ће путници бити цинични и сумњичави за објаву Унитеда. "Ја искрено верујем да је Уједињени приступао томе као искрени напор да будемо бољи. Али само упорне акције ће показати путујућој јавности да је Уједињени озбиљан да шетају шетњом ", рекао је. "То ће бити на Уједнињењу да би испунили обећања из овог извјештаја и превазишла их кад год је то било могуће."
Нажалост, за Унитед, без обзира шта то ради, мораће да буде двоструко ближе као и његови конкуренти који ће се сматрати пола добрим, рекао је Хартевелдт. "Постоји црно око око логотипа главе Унитед Аирлинеса узроковано оним што се догодило на лету 3411 и трајаће године за то црно око да нестане", рекао је он. "Поштено или не, Унитед ће бити под микроскопом."